Каморка Евгения Гарина aka Garin33: Почти всемогущий саппорт Каморка Евгения Гарина aka Garin33 Я здесь начальник! Категории О блоге

Евгений Гарин, так же известный как Garin33 - кое о чем, в меру своих знаний.

Последние записи Полезные ссылки Еще
Почти всемогущий саппорт

Что ни день – то встречаю на форумах (уже не говоря о сервисах Ответы Маил.ру, там в день по 50 раз такого рода вопросы) темы, посты “как настроить…”, “где скачать для моего телефона”, “как заблокировать карту…” и многие другие.

Кто-то отвечает, кто-то нет, но суть заметки не в этом, речь пойдет о поддержке или “по-умному” – о саппорте (англ. – support) и о телефонных консультантах.

Оперативная телефонная поддержка есть во всех отраслях, и у всех компаний-гигантов: банковские системы, провайдеры, мобильные операторы, фирмы по продаже всего – от книг до машин и строй материалов.

Их прямое назначение – консультации, помощь их любимым клиентам по телефону, это поверьте гораздо быстрее, чем бежать на форум с вопросом.

Но замечу, что это палка о двух концах – многие вопросы можно решить самому, стоит лишь открыть Google, а все прочие решит саппорт! С течением времени у специалистов глаз наметан так, что они сразу скажут что проще звонить оператору ,чем копать самому…но для такого уровня надо дойти, и потратить часы, и помучить десяток людей из поддержки :).

Небольшой перечень того, что может сделать для Вас саппорт:

Моб. оператор – подключить/отключить услуги, рассказать за что были списаны деньги на указанный срок или в указанное время, прислать настройки для именно вашей модели, помочь с выбором тарифа, заточенного именно под ваши запросы, перечислить офисы пополнения счета, которые географически ближе всего к вам, а значит удобнее (обычно там, к тому же и без процентов комиссии), сказать полную цену какой-либо услуги, с учетом всех звездочек (все видели такое пишут цена 0.50 коп, и звездочка, а внизу расшифровка – к примеру “после 10 минут разговора”), так вот оператор скажет полную цену, и все нюансы – просто обязан сказать, далее продиктовать ваш забытый/утерянный PUK-код, заблокировать/разблокировать симку…

Интернет провайдер – трафик переданные/полученный, активность клиента, “видимость” компьютера клиента из сети, иначе говоря доступность, цены на услуги, новые тарифы, помочь с настройкой оборудования (подключений или модема), сменить пароль на подключение, определить с какого железа шел/идет коннект (один и тот же mac или нет), указать причину не работоспособности (авария, к примеру,)… Реальный случай – забыл пароль к статистике, ехать далеко в офис, что делать? Набрал поддержку – сказал данные, на кого оформлено – мне сказали пароль, все быстро и все решаемо, даже многое по телефону.

Банки – сменить пароли к Онлайн сервисам, типа “Альфа-клика”, заблокировать счет, дать деталировку, сказать ближайший к вам банкомат, время его работы, просто проконсультировать (тем более, что большинство не понимают всех ихних штучек, индексаций, марткентиговых ходов, акций).

Прочие консультанты – рассказать возможности, характеристики разных девайсов (машины, видюхи, серверы, кофемолки), цену, скидки, оформить заказ/пре дзаказ, поведать о наличии товара в данный момент, рассказать где еще есть точки продаж, или помогут подобрать альтернативу, прояснить время работы филиалов, их расположение, как добраться, принять жалобу.

Это, конечно же, не весь спектр того, что могут эти невидимые помощники, к тому же все зависит от конкретной фирмы, но общий принцип я раскрыл.

Теперь о том, как вести себя (разговаривать) с операторами поддержки, что надо, и что не надо делать: перед звонком, по крайней мере на начальном этапе, или если вы звоните первый раз/не часто лучше записать проблему кратко на обычную бумагу – даже если у вас гениальная память, то в момент разговора есть значительный шанс запнуться, что-то забыть, в этом случае шпаргалка поможет. Так же стоит подготовить идентификационные данные (паспорт, договор, другие доки, которые могут пригодиться) – для того, чтобы потом не бегать и не искать их по квартире, когда спросят номер вашего лиц. счета, или серию паспорта. Изображать Антошу Уральского я тоже не рекомендую, это не поможет решить проблему, а только ухудшит дело – спокойный голос, и внятная речь, как можно более грамотная :). Обманывать и хитрить тоже не следует, так как им то там, у компа виднее что вы делали – и если вам говорят, что вы отправили смс на 500 р. (в надежде убрать интимный баннер или побаловаться “запретным порно” ;D), то значит так и есть в 90% случаев, и отпираться бессмысленно. Бывают конечно и у них ошибки, но это редко, и такие вопросы они так же решают. Из моей практики случай – списали в Новый Год как-то с МТС деньги, при том, что я никакими платными услугами вообще не пользовался – звякнул им, сказали что разберутся, и через дней 5-10 деньги на счет вернулись, был глюк у их техники из-за нагрузки.

Выделю не менее важное в общении с тех. поддержкой – терпение и вежливость, первое актуально особенно когда слушаешь музыку, и ждешь ответа, бывает что раздражает…а что делать, таких вот нуждающихся в консультации тысячи, и ты среди них.

Надеюсь что данный опус доказал вам, что поддержка/саппорт в большинстве проблем может помочь разобраться, или подсказать что делать. Для без проблемного общения с операторами есть только одно средство – практика!

| опубликовано: 26 Май 2010, 23:25

Каморка Евгения Гарина aka Garin33 © 2010

Sitemap